Experiencia de cliente: el nuevo lujo en hotelería no es lo que ves, sino lo que sientes
Las mejores experiencias en un hotel no se ven, se sienten.
28 de febrero de 2025
En un sector donde cada vez hay más opciones, la clave para enamorar a los clientes no está solo en las instalaciones, sino en las emociones que despiertas en ellos. La Experiencia de Cliente (CX) se ha convertido en el mayor factor de diferenciación en la industria hotelera: cuando un huésped se siente valorado, no solo regresa, sino que recomienda y defiende la marca.
No es casualidad que los hoteles con una estrategia de CX cuidada logren un mayor gasto medio, porque los clientes que perciben un alto valor en su experiencia están dispuestos a invertir más. Tampoco es coincidencia que las marcas que priorizan la experiencia cuenten con mejores valoraciones y una reputación que atrae a nuevos viajeros. Por eso, las empresas líderes han pasado de una visión producto-céntrica a una estrategia centrada en el cliente, donde cada detalle cuenta y cada interacción deja huella.
I’m your host: la clave está en el anfitrión
En ILUNION Hotels, la Experiencia de Cliente es más que una prioridad; es parte de nuestro ADN. Por eso creamos «I’m your host», una cultura que transforma la forma en que nuestros equipos se relacionan con los clientes, inspirada en la figura del buen anfitrión.
«I’m your host» se basa en siete comportamientos diferenciales que convierten cada estancia en una experiencia auténtica y memorable. Y para garantizar que esta hospitalidad se viva en cada hotel, hemos desarrollado un framework de gestión de CX con tres niveles que nos permiten no solo cumplir, sino superar las expectativas:
- Fix me: aseguramos que cada cliente reciba lo que espera, sin fallos.
- Surprise me: añadimos momentos inesperados que refuercen el vínculo con nuestra marca.
- Wow me: elevamos la experiencia, redefiniendo los estándares del sector.
Un enfoque que se apoya en innovación, tecnología y metodologías como Customer Journey Mapping, Design Thinking y Agile, pero hay algo que nos diferencia aún más: nuestra visión inclusiva. En nuestros hoteles, la hospitalidad es para todos . La diversidad y la accesibilidad son la esencia de nuestra manera de entender la experiencia de cliente.
Explica Inmaculada Martínez-Ruiz, directora de Experiencia de Cliente de ILUNION Hotels.
Hoteles del futuro: tecnología, emoción y conexión real
El futuro de la hospitalidad se mueve entre la tecnología y la emoción. La personalización a través de la IA generativa permite adaptar la experiencia en tiempo real, pero sin perder de vista la importancia de la ética y del factor humano. De ahí surge el concepto de Human Experiences (HX), que busca el equilibrio perfecto entre digitalización y calidez. Al mismo tiempo, la industria avanza hacia experiencias sin fricciones, donde cada interacción –desde la reserva hasta el check-out– fluye de manera natural y sin esfuerzo.
El cliente también está cambiando. El turismo Bleisure, que combina trabajo y ocio, crece, al igual que la búsqueda de experiencias auténticas con el entorno local. La sostenibilidad ya no es un extra, sino un requisito, dando lugar al turismo regenerativo y circular. Y los hoteles están evolucionando: los espacios multifuncionales, que integran coworking, eventos y nuevas formas de socialización, están transformando la manera en que concebimos el alojamiento.
En este contexto, diferenciarse no es solo una ventaja, es una necesidad. Porque, como dice Inmaculada Martínez-Ruiz, “en un mundo donde las posibilidades son infinitas, lo que realmente nos hará volver es cómo nos hicieron sentir”.